Social Customer Care: Pelajaran Dari @XLCare

Social Customer Care: Pelajaran Dari @XLCare

Social Customer Care: Pelajaran Dari @XLCare

Artikel / halaman ini telah dibaca oleh 374 orang.

“To give real service you must add something which cannot be bought or measured with money, and that is sincerity and integrity.”

― Douglas Adams.

Sebuah studi yang dipresentasikan oleh @twitter dalam sebuah webinar pada tanggal 12 November 2014 yang lalu menunjukkan bahwa pengguna Twitter di Indonesia mem-follow sebuah akun Twitter brand untuk beberapa alasan, diantaranya adalah karena ingin mendapatkan informasi mengenai promosi produknya (54%); karena ingin tetap up to date dengan berita mengenai brand tersebut (53%); karena ingin mempelajari produk yang baru diluncurkan (51%); agar bisa dibantu jika mengalami sebuah kendala tertentu (43%); dan karena suka dengan brand tersebut (42%). Pertanyaannya, apa alasan kalian?

Saat melihat data tersebut, aku langsung menanyakan pada diriku sendiri tentang alasan kenapa aku mem-follow sebuah akun korporasi dan jawabannya memang sama, meski tak sama persis. Sebagai contoh, aku adalah nasabah Bank Mandiri namun aku tidak mem-follow akun Twitter @bankmandiri tapi justru mem-follow akun Twitter @mandiricare. Contoh lain, aku adalah pelanggan operator telekomunikasi dari XL (selain Telkomsel), tapi hanya mem-follow akun Twitter @XLCare dan tidak mem-follow akun Twitter @XL123.

Jika disimpulkan, alasan utamaku mem-follow sebuah akun brand adalah karena fungsi customer service-nya, disamping alasan lain yang bersifat work-related. Singkat kata, aku -dan mungkin juga kalian- baru akan mencapai tahap “cinta pada brand-nya” jika diberikan pelayanan yang maksimal yang mencakup kemudahan akses dalam menyampaikan kritik, saran, keluhan, maupun meminta bantuan teknis dan non-teknis melalui jejaring sosial.

“Spend a lot of time talking to customers face to face. You’d be amazed how many companies don’t listen to their customers.”

― Ross Perot.

Namun demikian, meski fungsi utama sebuah akun Twitter brand adalah pada sisi customer service (CS), tentu tak lantas berarti bahwa tugas atau linimasa mereka hanya berisi informasi mengenai how to use our product / solve your problem dan respon terhadap pertanyaan dan keluhan pelanggan; mereka juga harus tetap memenuhi standar bagi brand dalam berjejaring sosial, yaitu menyajikan konten yang “menarik”. Pertanyaannya, sudahkah semua akun brand mempraktekkan hal tersebut? Tidak semua, setidaknya yang aku follow.

Jika dalam dunia nyata kita mengenal “hit and run”, maka di linimasa aku menyebutnya dengan “tweet and run”, yaitu perilaku dari sebuah akun brand yang posting sebuah tweet dan bertanya / memberikan sebuah informasi, tapi hampir tidak pernah membalas respon dari audience-nya. Beberapa brand mungkin bisa beralasan bahwa mereka sudah menyediakan akun lain yang khusus untuk menjawab pertanyaan pelanggannya. Namun masalahnya adalah, akun mana yang memposting info / mengajukan pertanyaan sehingga ditanya oleh followers-nya? Perilaku seperti itulah yang aku sebut dengan tweet and run.

Dalam dunia jejaring sosial profesional, selain converting content into sales dan fungsi customer services / care, ukuran lain yang digunakan adalah engagement (replies, retweet, favorite, link clicks, like, comment, share, dll.) dan hal tersebut tidak bisa dilakukan hanya dengan metode tweet and run. Dari sekian banyak akun brand yang aku follow di Twitter, terutama yang fungsi utamanya adalah CS, @XLCare adalah salah satu akun favoritku. Penilaianku sederhana, mereka engaging. Berinteraksi dengan customer bukan hanya perkara membalas setiap pertanyaan, tapi juga memastikan agar respon tersebut tetap terasa “personal” meski dilakukan via akun korporat sehingga “garis batas formal” pun bisa mencair. Bukankah berbincang dengan teman, entah itu kritik, saran, dan bertanya, akan lebih nyaman ketimbang dengan sosok kaku yang duduk di balik meja korporat?

“You’ll never have a product or price advantage again. They can be easily duplicated, but a strong customer service culture can’t be copied.”

― Jerry Fritz.

Dalam konteks branding, pemilihan sebutan bagi para admin cukup penting. Followers @XLCare pasti tahu bahwa sebutan tim yang menangani akun tersebut adalah “Rangers”. Kenapa disebut “Rangers” dan bukan “admin” atau “Min” sebagaimana umumnya? Rangers ^AD menjawab, “Dulu… sebelum negeri api menyerang #Halah. Sebenarnya sih simple aja, karena ‘mimin’ terlalu mainstream, kita pilih nama panggilan yang lebih keren. ‘Rangers’ menjadi pilihan karena tugas dari Admin XLCare itu ga sekedar balas mention tapi “menjaga” stabilitas brand XL. Superhero banget kan?”

All Rangers XLCareJika kalian adalah followers akun Twitter sebuah brand, pernahkah kalian coba bertanya akun Twitter personal para admin? Aku pernah dan hanya @XLCare yang benar-benar menjawab pertanyaannya. Apakah mereka juga suka traveling? “Ada 8 Rangers yang bertugas menjaga timeline @XLCare dan hampir semua suka banget traveling, kalau ga jalan-jalan bisa stress soalnya”, ujar ^Ik.

@pzzy atau ^Ik. Karena buta arah tapi suka jalan-jalan, dia lebih suka traveling ke tempat yang kulinernya unik dan banyak! Baginya, kota yang paling ngangenin adalah Jogja. @alineirene atau ^AL paling suka mengunjungi theme park. Hampir tiap negara atau kota yang ia kunjungi, pasti mampir ke theme park-nya. “Iya, Alin memang penyuka adrenalin (baca: santai aja gitu bolak-balik naik roller coaster)”, sahut Rangers lainnya.

@adityamajid atau ^AD sukanya jalan-jalan di komplek (rumah) saja. @alkathiraafuad dengan initial ^TR paling suka traveling ke pantai. “Tujuannya sih selain biar fresh sama menikmati keindahan alamnya, foto juga penting banget buat mengabadikan gitu kalau pernah menikmati kekayaan alam, terutama di Indonesia. Yang paling seru waktu susur pantai dari Pantai Ayah ke Pantai Logending, itu jalan di sepanjang pantai sekitar 24-25 km. Cape tapi seru banget!” tandasnya.

@Harrysaputra atau ^PT sama dengan ^TR. Pantai bikin dia jatuh cinta. “Lumayan buat tanning”, selorohnya sambil tertawa. @fachribasalamah alias ^FR ini cukup terkenal sebagai “lelaki sejati”. “Urusan jalan dan arah aja dia tahu banget, apalagi hati! Jadi hobinya traveling dari hati ke hati. #eh, ujar teman-temannya. “Ga kok, doi hobby banget naik gunung”, tambah mereka.

Selain yang sudah disebutkan di atas, ada juga @megganputri alias ^MG dan @oliveayuu alias ^LV yang paling suka belanja. “Jadi kalau traveling harus banyak bawa tas / koper. Yah buat oleh-oleh juga”, ujarnya.

Rangers XLCare on Vacation

Rangers XLCare on Vacation

Tak banyak memang, bahkan mungkin hanya @XLCare yang mau menyebutkan akun Twitter personal para admin-nya. Padahal, bagi sebagian besar pekerja, terutama di Indonesia, hal tersebut sangat dihindari karena sangat mungkin jadi menambah beban kerja, terutama di luar hari dan jam kerja. “Kenapa harus beban? Justru enak kan nambah teman? Jika ada tweet yang berkenaan dengan XL pasti kita jawab kok dan cc @XLCare pastinya”, ujar Rangers ^Ik. “Iya! Jadi lebih enak secara personal-pun kita sering gabung di komunitas gitu”, tambah Rangers ^AL.

Jika ada yang memperhatikan, akun @XLCare ini cukup sering mem-posting tentang keseharian mereka di kantor bahkan tak jarang juga mereka post foto makan siang mereka atau malah foto salah satu dari Rangers-nya dan meminta followers-nya melakukan hal yang sama. Ini bukan hal baru sebenarnya, karena dulu aku pun sempat melakukan hal yang serupa ketika Tigerair Mandala masih ada, meski memang tak sampai hal-hal yang personal. Pun, konsep seperti ini juga sudah jamak dipakai oleh akun brand di luar negeri.

Lalu apa sebenarnya tujuan mereka? Rangers ^TR menjawab, “Biar lebih personal. Karena kita kan menganggap followers XLCare (TweepsCare) adalah sahabat ya, so kadang ga cuma kita yang share keseharian kita para Rangers tapi para TweepsCare juga. Istilahnya hubungan dua arah lah.”

Saat mem-posting foto makanan atau bertanya tentang apa makan siang followers-nya, tak jarang aku melihat Rangers lain, yang tampaknya sedang tidak bertugas, ikut nimbrung merespon pertanyaan @XLCare dengan menggunakan akun personal-nya. Di digital advertising agency, ada semacam “kewajiban” bagi pekerjanya untuk ikut merespon konten milik brand yang mereka kelola, meski hanya dengan “retweet”. Lalu apakah di @XLCare juga diwajibkan hal yang serupa?

“Di @XLCare itu shifting, buat yang lagi ga jaga timeline suka ngerasa kangen aja gitu. That’s the way we the Rangers, communicate”, ujar Rangers ^PT. “Yes. Dan ternyata meningkatkan conversation juga lho jadi lebih banyak TweepsCare yang nimbrung”, tambah Rangers ^Ik.

Dalam beberapa kesempatan, aku cukup sering melihat beberapa “selebtweet” mengadakan kuis yang berhadiah pulsa dari XL (kerjasama), apakah orang biasa seperti kita juga dimungkinkan mendapatkan kesempatan serupa? “Coba ikutan #XLShare mulai jam 7 malem deh. Kalau menang pulsa bisa kok nanti dibagi-bagi lagi”, ujar Rangers ^LV sambil tertawa. #krikkk

Kebetulan awal Januari nanti aku mau ke Thailand bagian selatan dan salah satu “kegelisahanku” saat traveling ke luar negeri adalah soal akses internet, “Kan ga asyik kalau cuma mengandalkan Wi-Fi atau beli kartu lokal”, pikirku. Kartu XL bisa dipakai di luar negeri ga sih?

Rangers ^AD menjawab, “BISA BANGET! Jadi tarif promo Internet & BlackBerry Roaming dibedakan menjadi 4 Zona. Misalnya nih, ^Ik pergi ke Sri Lanka, di no XL Prabayar-nya terdaftar dalam paket Internet HotRod 3G+, kalau mau internetan, ^Ik harus melakukan setting di HP nya utk pilih manual network Dialog. Karena Sri Lanka ada di Zona Negara 1, maka untuk akses internetnya dikenakan tarif internet Rp75.000,00 per hari sepuasnya!”

Zonasi Paket Roaming XL

Note: Informasi lengkap tentang data roaming bisa dicek di sini.

Jejaring sosial tentu tak hanya Twitter, karena itulah semestinya @XLCare pun menyediakan channel lain untuk berinteraksi dengan pelanggannya. Ada kah? “Untuk channel online bisa tanya-tanya di Kaskus, Facebook dan Twitter. Ada juga @xlxplor yang melayani pertanyaan seputar event yang diadakan di XL Xplor. Kalau lagi main ke Fan Page XL Rame bisa juga share di We Care, sementara untuk agan-agan Kaskus bisa ke XLCare Customer Service. Untuk jam operasional semuanya sama kayak di Twitter, yaitu dari jam 08.00-23.00 WIB”, jawab Rangers ^MG. “Nah, kalau gerai offline kita punya XLCenter & XLXplor. Semua infonya bisa dicek di sini, tambah Rangers ^FR.

Seperti yang sudah aku nyatakan sebelumnya. Mengelola akun social customer care bukan hanya perkara merespon seluruh pertanyaan dan keluhan pelanggan, meski benar bahwa hal ini lah yang utama, tapi juga berinteraksi dengan customer bahkan tidak hanya memposisikan customer sebagai orang asing yang mendatangkan uang bagi perusahaan, tapi sebagai seorang sahabat. Dan motto @XLcare mewakili apa yang mereka lakukan: “We care what you share.”

“A customer is the most important visitor on our premises, he is not dependent on us. We are dependent on him. He is not an interruption in our work. He is the purpose of it. He is not an outsider in our business. He is part of it. We are not doing him a favor by serving him. He is doing us a favor by giving us an opportunity to do so.”

― Mahatma Gandhi.

Disclaimer: Artikel ini bukanlah Guest Post / Sponsored Post / Paid Post. Artikel ini adalah gubahan hasil wawancara personal dengan tim @XLCare dan penulis tidak menerima / mengharapkan kompensasi dalam bentuk apa pun dari brand tersebut atau pihak lain.

2 thoughts on “Social Customer Care: Pelajaran Dari @XLCare

    1. facebook-profile-picturePradikta Dwi Anthony Post author

      Hehehe. Kadang keramahan admin / brand bisa dinilai dari cara dia merespon yang lagi iseng sih, asal isengnya ga keterlaluan aja. 😀

Comments: